ラグジュアリーブランド店長ブログ

(13)お客様は、スタッフがどれだけ自分に関心を持っているかを、“アフターフォローの質”で見抜く?!

アフターフォローでがっかりするケース

「お客様に気持ちよくお買い物をしていただいても、その後のご来店になかなかつながらない・・」という悩みをよく聞く。それだけ顧客づくりが切実さを増している昨今であるが、実は、当たり前にやっているアフタ―フォローによって、逆に見えないところでお客様にがっかり感を与えてしまっているケースも多く存在する。
たとえば先日、以下のような知人の話を聞いて考えさせられた。

この間たまたまディスプレイを見ていて素敵だな、と思ったコートがあった。ちょっと予算オーバーかな、と思い悩んだが、最終的には購入した。
なぜなら接客してくれたスタッフが「シーズンの立ち上がりに時期だからこそ、在庫もあり、好きなものをお選びいただける。似合っているし、人気の商品だから売り切れる可能性も高い」と熱心に勧めてくれたから。
気に入ったデザインでもあったので、「ま、いいか!このスタッフを信じてみよう!」という決意で買った。だから、今年の冬はちょっと楽しみ・・と密かに思っていた。

ところがまだ本格的な寒さも到来しておらず、新しいコートを着たこともない時点で、担当してくれたスタッフからDMが届いた。そこには 「コートフェアのご案内」とあり、コメントには、「ポイントアップ期間ですからお得です」とある。

知人曰く「正直、その1枚のDMでせっかく“いいスタッフに出会えた”と思っていた気持ちが半減した。“がっかりした”って感じかな」。そこで、もっと詳しく心情を聞いていくと、DMを見た瞬間、以下のような印象を持ってしまった、とのことだった。

①あたかも親身に接客してくれたようだったが、おそらく「過去にコートを買った客」と機械的に分類し、DMを出しているんだな。結局は単にコートを1枚買ったお客であって、どんな心情や背景で買ったかは、このスタッフには残っていないんだな。
②まだ着てもいない段階で、「着てみてどうですか?」もなく、コートを勧めてくるということは、売るまでが仕事で、その後お客様がどう感じたかにはあまり関心がないんだな。
③あの時、「インナーも含めて、いろいろあるんですね・・」とこちらが興味を示したことには一切触れず、コートを勧めてくるということは、コーディネートの相談に乗る、というスタンスはなく、売りたいものを売る、というスタンスなんだな。
などなど。

もし知人が接客を通してそのスタッフに対し期待や信頼を寄せていなければ、そんな風に感じなかったかもしれない。「高い買い物だからこそ、誰か信頼できる人の言葉を聞きたかった。その信頼に値するスタッフだ」という期待があったからこそのがっかり感と言える。
しかし、もっと怖いのは、お客様はそれをわざわざスタッフに言いに行くことはしない。
カタログなどを見て気に入った商品があれば購入することもあるかもしれないが、最初に接客してくれたスタッフに愛着を感じて行く、ということはしなくなる。せっかくご満足いただける接客で販売までリードできても、実は無意識でやっているアフターフォローのまずさが、その努力を無駄にしていたりするのである。

アフターフォローはお客様の「状況軸」を考慮して行う

新作・カタログ・イベント時期など、会社や店舗側のアプローチのタイミングはそれぞれ用意されている。しかし、より心に響くのは、お客様が“いいタイミング”と感じるタイミングで行うお客様に寄り添ったアプローチである。
そうなると難易度は高い。なぜなら人それぞれいいと思うタイミングは異なるし、同じ人でも毎年同じタイミングがいいとは限らないからである。
だからこそ、接客時に「何がお客様にとって良いタイミングなのか?」を考えながら掴む努力が必要になる。

たとえば、来店時期(日時)、購入時期も非常に重要な情報である。そこにその人の購入パターンが垣間見られる。まんべんなく頻繁に来てくださる方なら問題ないが、限られた回数しか来られない場合、「なぜこの時期にこのアイテムをうちで購入しようと思われたか?」という情報を掴んでおき、それをもとに、だから次はこういうタイミングでこういうものが必要ではないか?興味を持たれるのではないか?という一人一人のお客様に対する仮説をもとにアプローチする丁寧さがこれからの時代、より必要になる。

また、次のライフイベントに関連する情報を意識的に掴んでおくことも重要である。
小学生のお子様がいらっしゃる方であれば、学校の行事予定、おけいこ事関連について「~などもおありになってお忙しいんじゃないですか?」など当て馬的に聞いておくと、徐々にライフスタイル・ライフイベントやその中で重視しているものが見えてくる。
そのタイミングで必要となりそうなもの、関心がありそうなものをご案内することで、単に直接的なお戻りを狙うというだけではなく、
「私の話したことをそこまでしっかり覚えて考えてくれている」
「今回は必要ないけど、いつもそうやって親身に思ってくれている」
という印象を丁寧にお客様の心に足跡として残していける。

展覧会でこのエリアに来るとおっしゃる方であれば、お好みの展覧会の予定などを頭に入れておき、「次の~の展覧会はお越しになるのでしょうか、その際には是非お立ち寄りください」と出すことで、「個人として待っていてくれる」という気持ちをお客様に感じていただける。
そして、それはお客様にとっては「あのお店には親しみをもってお話ができる人がいる」という心のプレゼントにもなる。

DMもこちらの配慮次第で、お客様の心を弾ませ、余韻を再度思い起こして頂ける重要なツールとなる。
それだけに出す側には負荷もかかるが、顧客づくりは楽をして一朝一夕にいくものではない。だからこそ、同じ努力をするのであれば、お客様お一人一人の顔を思い浮かべながら、受け取ってハッピーな表情になっている場面を自分でイメージしながら行う方が、自分もハッピーになれる。そういうハッピーの輪こそ、次のご来店につながる真のアフターフォローと言えるのではないだろうか。

以上

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