ラグジュアリーブランド店長ブログ

(39)AIカメラによって経験・勘でやっていたことが、データで可視化される! ただしラストワンマイルは「人」!

思い込みの検証

コロナ禍でDXという言葉が徐々に浸透してきたが、実際に5Gがスタートする一方、Society5.0と言われる超スマート社会の実現に向けてすべてが動き出している。おそらくこれまでのリアル(現実)対バーチャル(仮想)→OMO(オンラインとオフラインの融合)というレベルも越えて、仮想空間の中でそれすら意識せず日々暮らす世界が到来しようとしている。

もちろん、昨日今日で何かががらりと変わるわけではないが、たとえばリテールの世界でも様々なAIへの取り組みが加速しており、特に店長にとって大きいのはたとえばAIカメラを店舗に取り付けることで、「ご来店者の顔」「細かな動作」「客動線」「スタッフの対応」など今まではっきりとは見えなかった購買前後の活動(プロセス)がことこまかにデータで見えるようになることだろう。

思い込み

もちろんこれまでもお客様の動きを「観察」し、「気配」を感じとれ、ということは言われてきた。それが上手にできるからこそ、お客様に合った適切なタイミングでの声掛けやサポートができるからである。

しかし、人間による「観察」は当然ながら死角が生まれる。

それがこれからの時代は店舗のここかしこでAIカメラが作動し、詳細な顔認識、表情認識、視線認識(瞼の動きまでわかるものもある)、接触動作、動線などが、客観的にデータとして見ることが可能になる。

すでにこれらを導入している店舗からは、「店長から挙がってきている(定性的な)情報とAIカメラで収集したデータから浮かび上がる事実を比べてみると、“経験や勘”と“現実”に大きなずれがあることが分かった」という声も多々きかれる。

そこで改めて客観的なデータをもとに、商品の置き方、見せ方、紹介の仕方を変えることで大いに売り上げ増につながった、という事例も続々生まれてきている。

中にはさらに進んでお客様との会話を自動分析し、何が購買決定の要因になっているかを抽出し、それを共有して全体のノウハウにしていこうという動きもある。

これまでは「スキルの高いスタッフはいるが、属人的でなかなか他の人に応用できない」と言われてきたが、いわゆる「暗黙知」を「形式知」として見える化することを可能にする環境が一部整備されてきた。

ラストワンマイルをつなぐのは「人」

ラストワンマイル

ここまで聞くと、いよいよ「人」ではなく「なんでもAIに頼ったほうが売り上げにつながるのか・・」という結論に流れがちだが、はっきり言ってそれは違う。

もちろんAIカメラ等の導入によって人の複雑な動きもデータという形で可視化でき、そこから専門的な分析によってかなり絞り込まれたボトルネックや販売促進につながるポイントが導き出される。

ただしだからと言って「AIが100%の答えを用意してくれて、店頭のスタッフは言われたことをやっていればよい」ということではない。

むしろ、AIが収集したビッグデータをもとに専門家や本部が導き出した「この場所で、このタイミングで、こういうお買い物サポートをすべきではないか」という仮説に対し、刻々と状況が揺れ動く店頭で実際に多様なお客様を対象にお買い上げにつなげるには各スタッフがラストワンマイルのクオリティを生みだせるか否かがカギとなる。

お客様の行動やしぐさの奥にあるその瞬間の心理をキャッチし対応できるのは「人」でしかない。そこに100%のマニュアルはない。

それがしっかりできるようにするためには日ごろからスタッフにどういうスキルを磨かせる必要があるかを真剣に掘り下げ、且つ鍛えてこそ、店長の存在価値がより発揮されるのである。

また、逆にデータを有効活用できるのも「人」である。

「うちのブティックではこういうことをやってみたら、お客様はどういう反応を示すか?」をむしろ新たに創造してトライしてみる。これまでは最終の売り上げにつながらなければトライしたことが良かったか悪かったかが判断できなかったが、これからはプロセスが見えることから、より細かなお客様のリアクションを客観的に掴むこともできるようになる。そこから新しいやり方を生みだすこともできる。

いずれにせよ、「どうすればよりお客様にとって“入って良かった”“欲しいものがあった”“楽しいので長居しちゃった!”“また来たい”という時間・空間を創り出せるか」という挑戦に終わりはない。

「いいお店を創りたい!」という“パッション”からすべては始まることを忘れてはいけないと改めて思う。

 

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