SDIのメッセージ

(35)Z世代から学ぶこと

豊かな時代×デジタルの時代の接客モデルーエンゲージメント・クリエイター

先日「Z世代の購買特徴」を切り口にオンラインセミナーを開催させていただいた。
ちょうどZ世代のご参加者も複数いたことから、逆に私自身が貴重な話を聴く機会をいただけて、非常に勉強になった。

Z世代はデジタル(ソーシャル)ネイティブと言われるようにGoogle,YouTube,Instagram,Chat等が生活していく上で欠かせなくなっている世代ではあるが、時代を象徴する「豊かである」ことと「デジタルが生活に入り込む」という2つの大きな軸は世代を超えて浸透してきており、Z世代以外でもほとんどの人たちがその影響を多かれ少なかれ受けている。
その結果、この購買傾向はさらに主流化、加速化すると改めて感じた。

セミナーで挙げた購買特徴として以下、代表的な項目を4つ挙げるが、これはこのブログで書いてきたことと共通している。

①単に流行っているから、だけではなく自分や自分が信頼する人たちの価値観とマッチしているもの、ハッピーと感じるものを選ぶ
(情報に振り回されたくない、賢く買いたい、という気持ちが強くなっている)

②モノがあふれるだけに、「体験」の方が価値としてかけがえがない、という考え方が強い
(どんな買い方をしたか、買う時にどんな体験をしたか、をシェアする傾向)

③ビジュアルコミュニケーションを重視する

④ソーシャルグッドも考慮する
(モノが持つ人の価値観を反映する象徴となる)

ソーシャルグッド

実際に20代の人たちに聞くと
「こだわるところ、そうでないところは区別している。たとえば私の場合バッグにはこだわる。なぜなら持っていて“気持ちが上がる”モノが必要だから。私にとってはそれがバッグ。だから多少高くても長く使えるいいものを選ぶ。それ以外はさほどこだわらないから、ファストファッションでもいいかなと思っている」
「僕はジャケット。そのブランドの歴史やこだわりが好きだから。大事に着ている。洋服自体は持っている数は少ない。だからこそこだわるし、それを着るときは気持ちがいい」

「私はパーソナルカラーにこだわる。自分に合った色を中心に選ぶし、素敵に色を取り入れているスタッフの人を見ると、興味がわく。カラーについていろいろ教えてほしいなと思って」
「友達とお揃いのモノを買いに行って、それを着て写真を撮るのが楽しい。モノはその時の気分で決める」
など、気負いなく話しているが、“自分のこだわり”は明確で、バブル時代のギラギラの20代を知っている私からすると、“さりげない中にある自然体に近い個性”という印象だった。
もちろんそのこだわりも時間と共に変化していくし、感性も変わっていく。だから面白い。

お気に入り

人間は社会的動物である以上、上記のように自分の価値観を大切にする一方、人からどう見られるか、ももちろん気になるし、浮き上がりたくない~目立ちたいという中を揺れ動くのも人間の心理である。
ファッションは特に誰からどう見られるか、その中で自分が大切にしたい価値観とどうバランスをとるか、それを考えると「どれがいいのかな」「本当にこれでいいのかな」という決断に迷いも出る。
考えてみると、これからの販売スタッフの仕事はそういう迷いに対し、しっかり寄り添って「だからその決断で間違いない」「こう判断する方法もありますよ」というアドバイスをすることかもしれない。

だからこそ「新商品です」「お似合いです」「人気です」が先にありきではなく、

①お客様にはまずリラックスして空間、商品、ブランドのコンセプトが感性に合うかどうかを見て、触って感じてもらい、観察と気軽な会話の中でその人のこだわりを掴むことが接客の前提となる。

②掴むだけでなく、そのこだわりに共感を示す。それによって「このスタッフは自分の言わんとしていること、感じていることをきちんと理解してくれる」という気持ちになっていただければ、より価値ある体験を提供できる。

③それを踏まえて、お客様のこだわりの世界を深めたり広めたりするための情報を提供する。
その際、目に見える部分だけでなく、むしろ見えない部分(背景にあるブランドの理念や製造過程などのこだわり含む)もしっかり伝えられるからこそスタッフの存在意義が出てくる。

④そのうえで、お客様の決断に対して自信を持てるよう背中を押したり、迷いに対し気持ちのバランスをしっかりとれるよう
具体的な根拠に基づくアドバイスをする接客が重要になってくる。

ビジュアルコミュニケーション

また、スマホのスクロールが当たり前の時代、ビジュアルで「パッ」と目に入って「いいな」と思えばより情報をとろうとするが、そこでスルーしてしまうと接点が消滅する。
ゆえに販売スタッフ自身が“ビジュアルコミュニケーション”の重要な担い手であることを自覚することも大切である。
たとえばお客様のパーソナルカラーを踏まえて何がどうお似合いかを説明するだけでなく、iPad等で画像をチョイスしてお見せする、お客様がでかけるシチュエーションを踏まえてその背景画像とのバランスもイメージできるようコーディネートで見せる、などデジタルツールを活用してイメージの世界を広げ共有することが接客の体験をより豊かにする。

「エンゲージメント・クリエイター」として、お客様と深くかかわれば関わるほどそのこだわりから学ぶことも多く、それがまた自分自身の世界観を広げることにもつながる、まさに広く、深いやりがいのある仕事になる。
夢をもってファッションの世界に入ってくる人たちに是非そういう新鮮なモデルを見せていくと同時に体現できる人を育てていくのも店長のこれからのやりがいにつながればと考える。

以上

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