SDIのメッセージ

(31)変化の時代に店長に求められる価値創造力

流れは変えられないが、やり方によって価値は生める!

 企業存続のためには、環境に適応することが必要であるが、特にリテール業界は環境変化のスピードも早い上にアップダウンも激しい。

ファッショントレンド、シーズンごとでのクリエーションの違い、新たなライバルの出現、街角景気というものから、大きな構造的な変化、たとえば百貨店の再編の奥にある世の中の価値観の変化、オンラインショッピングの急伸等、ライフスタイルの変化まで絶えず世の中は動き続けている。

ゆえに、店長は情報アンテナを立て自分たちのビジネスに関連する様々な情報をインプットし、具体的にそれがどういう影響を及ぼしうるかを先読みしておくことが大切である。そしてそれに対し「いかに柔軟な発想で、対応策を見つけられるか」が問われる。

pocket watch, watch, timepiece

たとえば「腕時計」。これまでクオーツの性能の良い、また使い勝手もよい時計がリーゾナブルに、且つ豊富な種類から選べる状況であったが、一方で「機械式時計」はその技巧の高さ、こだわり、デザイン性、希少性などを含めたブランド価値によって、高額であっても根強い人気を保っている。

しかし新しい世代では、生まれた時からスマートフォンが時計代わりになってきている。「時間を確認するだけならスマホを見ればいいじゃないですか」。すなわち「そもそも腕時計をすること自体の必要性を感じない」という割合も多い。

さらに腕時計の形をしたマイクロコンピューターである「スマートウォッチ」が出てくると、仕事上便利という理由から使い始めた人も、そのうち「それなしにはやっていけない」という感覚になる。

大きな流れでいえばビジネスのスタイルもカジュアルトレンドが定着してきている。すると腕時計の例以外でも、ネクタイ、紳士用スーツ、革靴等々も従来の延長線上で考えていてはお客様が減っていくだけである。

大きな流れ自体は変えられないのであれば、その中でどのように新たな価値を創造していくのか?

これまでは「それは会社が考えること」「製品開発の人が考えること」「マーケティング部門が検討すること」という前提だった。

確かにそこには専門家がいて、大局的に会社の将来の発展につなげるために様々な角度からアイディアを出し、可能性の高いものを実行に移す、その指示に沿って店舗も動く、というのが当たり前だった。

ゆえに、市場が縮小してきていることに対し、店舗側で「私たちには何もできない。会社からの指示が出てくるまで私たちにはどうしようもない」という感覚をもってしまうことも多々あった。

しかし、今の時代は大きなトレンドを踏まえつつ、「その中でもどうすれば価値を生み出せるのか?」を直接お客様とやりとりできる立場にある店長や店舗スタッフがアイディアを出し合い、すぐれたアイディアは逆に会社に提案していくことが大切になってきている。

たとえば店頭に来られるお客様に対し、従来以上に「心から欲しい!」という気持ちになっていただくには何が必要か?を皆で考えぬき、試行錯誤してみることである。

そのためにはお客様ごとに「どういうシーンで身につけられるのか」を把握することはもちろんであるが、さらに大切なのは「そのシーンがお客様にとってどういう意味を持つのか?」というところまで踏み込んで掴んでいく。

意味とは「その時お客様自身がどんな気分でいたいのか」「周りの人にどんな気持ちになってほしいのか」ということである。

いつもはスマートウオッチで、という人も「ここぞ」というときは特別な時計をつけることもある。その「ここぞ」とはどういう場面で、その時どういう気分でいたいのか、周りの人にどういう気持ちになってほしいのか?を掴み、そうなれるイメージを共有できる製品をピックアップして魅力的に提案していくことで、「売れない」ではなく「本当にご満足いただけるものをしっかり販売できた」というスタッフの自信につながる。

且つ、そういう対応がお客様の印象に残り、紹介やリピートにつながる確率は高い。

環境に適応するとは、言ってみれば与えられた環境で価値を出すスキルであり、半歩先読みして新たな価値を生み出すための準備を行うスキルと言える。

新たな接客スタイルを模索する時代

hands, ipad, tablet

ここまでなら「従来もやっていた」という方も多いだろう。

その上で今非常に大切なのが「デジタルツール」の活用である。

リテール業界はIT活用が遅れている、と長年言われてきた。オムニチャネルも、想定以上に時間がかかり、なかなか目に見える効果までは実感できなかった。

しかし、コロナになり「OMO」(オンラインとオフラインの融合)に本気で取り組まざるを得ない環境となり、一気に加速している感もある。

改めて本腰を入れて使ってみると案外「これは使える!」というものも多いと実感しているのではないだろうか?

たとえば

LINEで写真や動画、アルバムを共有できる。お客様のご質問にもクイックレスポンスできる。

iPADを使ってその場でコーディネートのイメージを広げることができる。

Zoomでパーソナルな提案もできる。

一つ一つがいつのまにか信じられないほど便利で簡単に使えるものにスピーディーに進化している。

おそらく多くの人は会社から支給された個別のスマートフォンを持っており、独自に開発されたそれぞれの会社の様々なアプリを活用できる状態にある。そこからより接客を豊かにする大きな世界が広がる。

もちろん最初からすべて完璧なアプリが用意されるわけではない。使ってみたら不便だった、というものもあるだろう。

しかし、大局観をもって「こういう機能をつければお客様にとってもスタッフにとっても会社にとってもメリットがある」というコンセプトからスタートして開発されている、ということを考えると、使ってみたうえでフィードバックをし、より良いものにしていくことも価値共創につながる。いわゆる「使いこなしてなんぼ」の世界である。

これからの時代は、面白がって新しいツール、特にデジタルツールを使いこなすスキルも価値創造には欠かせない。

店長としてまずはそういう姿勢を見せるとともに、成功事例を率先して作ることも環境適応スキルの重要なウエイトを占めることを念頭に置いて、新たな接客スタイルを模索し続ける時代であると緊急事態宣言下でつくづく思う。

PAGE TOP